24 июл. 2014 г.

Лояльность. Размышляйтинг

Размышляйтинг шеф-копирайтера КБ "Белый PR" Богдана Хомченко.
Вы часто слышите такие фразы: «Лояльность потребителя», «Добиться лояльности», «Стали лояльными», «Проявляют лояльность».

А задумывались ли вы, что на самом деле значит лояльность для продаж?

Что такое лояльность? Это, оказывается, с французского, — верность! Верность. А «верность» словарь Ожегова определяет, как «стойкость и неизменность в чувствах, отношениях, в исполнении своих обязанностей, долга», а словарь Вербстера, — как «полную веру».

Вы представляете, какая ответственность ложиться на человека, проявляющего лояльность к вашему бренду?! Ведь он не только лично проявляет свои чувства, но и исполняет свои обязанности. А его обязанностью и долгом становится отстаивать правоту и лидерство вашего бренда.
По-настоящему лояльный покупатель становится живой рекламой вашего продукта. Эта реклама умная, адаптивная, самонастраивающаяся. Такой человек способен сражаться за ваш бренд с оппонентами и склонять на сторону бренда нейтральных потребителей. Он найдёт аргументы, доказательства сам. Если вы их ему предоставите.

Лояльный потребитель вашей марки не сможет ничего придумать сам.

Зато он сможет рассказать своим (вашим) оппонентам то, что дали ему вы своей нежной заботой и высоким качеством. В том случае, если вы дадите ему это.
Даже, когда покупать у вас будет не так удобно, как у других. Даже, когда покупать у вас будет не так выгодно, как у других. Даже когда вы ему нахамите впервые. Он останется с вами. Лояльный клиент выдаёт вам огромный кредит доверия. Вы удовлетворили его, быть может, всего один разочек, и он стал лояльным. Потом вы ещё долго можете издеваться над ним, пока он уйдёт к другому производителю, другой марке.
Что же вам делать с этой его лояльностью? Гораздо проще обслуживать тех, кто вас не любит. Не получилось сделать постоянного заказчика — ну, и хрен с ним! Он всё равно нас не любил!
А тут — этот лояльный со своей любовью. И не послать его подальше, и что-то нужно всё время предлагать новое, ну, или стабильное. Одни хлопоты.
И нужно хлопотать, скажу я вам.
Признаюсь, как-то в суматохе пару лет назад я потерял постоянного заказчика по копирайтингу. Можно сказать, кормильца. У меня были новые проекты, потенциальные клиенты звонили, я готовил им предложения, от которых они не смогли отказаться, и так далее.
А он потерпел, потерпел мою супер-занятость, и тихо отвалил.
Жалею ли я? Вою по ночам! Но в тот момент я не ощущал потери. Я думал так — либо вернётся, либо, не велика беда.
Но потерял я не деньги, не возможность их заработать, а доверие лояльного клиента. Страшнее может быть только смерть лояльного клиента.
Главное в этой истории, что это был серьёзный, и надеюсь, последний, урок в моей жизни. Я теперь точно знаю, что за лояльность нужно платить. Всё время. Своим вниманием, своим неподдельным интересом к бизнесу заказчика.
Ты либо с ним, либо он ушёл. Третьего не дано.
Желаю вам лояльных клиентов и чётко знать, что вы будете с ними делать, когда они появятся.

Комментариев нет:

Отправить комментарий