2 июн. 2014 г.

Звонок директору продуктового супермаркета или... Как потерять клиента.


Школа опасных конкурентов.

— Здравствуйте! Хотим познакомить Вас с нашей продукцией. У нас много вкусного и полезного.
— Хорошо. Знакомьте.
— Я переключу на специального менеджера?
— Переключайте.
— Тилитилитилитилипилипили... Ой! Не взяли трубку. Это опять я. Сейчас переключу. Минуточку.
— Переключайте.
— Тилитилитилитилипилипили... Да! Я слушаю. Что Вы хотели?

— ...Это Вы хотели что-то мне предложить.
— А кто Вы?
— Я — директор супермаркета, блаблабла...
— А что Вы хотели?
— Ничего! Это Вы хотели!
— Ну, у нас есть всякое-разное...
— Высылайте на почту...
На днях я стал свидетелем такого разговора. Знакомо?
Сколько было возможностей у директора бросить трубку? Правильно! Четыре.
Первый раз — когда звонящий не сразу предложил только что обещанную продукцию, а предложил переключить на другого человека. Если это плановый обзвон потенциальных заказчиков, то говорить должен человек, в компетенции которого входит непосредственно коммерческое предложение. А в данном случае кто звонил? Девочка с рисепшин?
Второй раз — когда не получилось переключить на менеджера по продажам. Почему не получилось? О чём это может свидетельствовать? Либо звонящий не владеет интерфейсом мини-АТС (куда смотрел HR?). Либо менеджер по продажам не снял трубу (перекур, туалет, перекусон...). А ведь отдел продаж должен быть на связи — не один, так другой менеджер снимает трубку. Навыки и сведения у них должны быть одинаковые. Сотрудники должны быть взаимозаменяемы. Процесс продажи в крепкой конторе унифицирован и максимально обезличен. Всё это — с целью обеспечения ровного уровня продаж, вне зависимости, на кого из менеджеров «попадает» клиент. Напоминаю — звонят нам, а не мы, и происходит техническая или организационная проблема коммуникации.
Третий и четвёртый разы — когда менеджер, после эпопеи с переключением, вдруг спрашивает «Кто Вы?» и «Что Вы хотели?». Ведь это означает одно — звонящая дама не предупредила менеджера о теме звонка. Значит, обзвон в этой компании организован через... одно интересное место. На каждом из этих вопросов клиент совершенно оправданно бросает трубу. Даже если руководство решило, что потенциальных клиентов будет обзванивать оператор, а потом соединять с менеджером по продажам (в случае согласия клиента на дальнейший разговор). Такое решение имеет право на жизнь — экономия рабочего времени более квалифицированного сотрудника. Всё равно, в случае успешного продающего звонка (успехом на этом этапе считаем согласие клиента выслушать развёрнутое коммерческое предложение), оператор обязан предварить переключение на клиента парой фраз о том, кто на линии и на чём остановился предварительный разговор с ним. После такого введения, менеджер по продажам начинает свой разговор не с «Что Вы хотели? и Кто Вы?», а со «Здравствуйте, наша компания предлагает для расширения ассортимента то, чем Вы пока не торгуете. Мы позвонили Вам, потому что видим хороший потенциал в нашем сотрудничестве... и т. д.»
Вопрос — почему наш директор не бросил трубу, проигнорировав все четыре шанса? А просто хорошее настроение, прекрасная погода, пара минут свободного времени, разговор с приятным собеседником — вашим покорным слугой. Благодаря этим факторам, компании просто повезло в данном конкретном случае.
Надеюсь, в вашей компании всё наоборот и вы не теряете ежедневно клиентов, добровольно отдавая их конкурентам?

Комментариев нет:

Отправить комментарий